Una lección de mercadotecnia

Feliz Día de Reyes a mis lectores (dos).

Siento no haber escrito antes. Ya pasaron Navidad y a Año Nuevo y el blog como si nada. Una disculpa.

Esta ocasión quiero escribir sobre los derechos de los consumidores. En días recientes he tenido dos experiencias desagradables relacionadas con productos y servicios adquiridos con motivo de las fiestas decembrinas.

El primero fue un regalo generosísimo y muy útil que me hizo Dulce en mi cumpleaños y se trata de un Monitor de Ritmo Cardiaco (MRC). Para la mayoría de las personas, no es más que un “reloj” pues no saben cuáles son las múltiples y utilísimas funciones de un MRC y, en general, cuando tratas de explicar algunas de sus características, el interlocutor o interlocutores pierden inmediatamente el interés, como si uno estuviera hablando de la cosa más aburrida del mundo, como si uno hablara de las técnicas usadas para calcular la inflación o algo así.

Por lo anterior, en general he desistido de mi afán instructor y dejar que mi MRC sea rebajado a la categoría de “reloj” antes de tratar de educar al gran público en las funciones y beneficios asociados a entrenar con un MRC. Simplemente es demasiado complicado.

Los primeros días mi Monitor funcionó de maravilla pero apenas unos 15 días después de haber sido utilizado por primera vez, se descompuso. Como corresponde, lo llevamos al lugar donde fue adquirido para que fuera cambiado por otro pues “la garantía en tienda” es de un mes.

Antes de eso, Dulce me había dicho de todo lo que tuvo que pasar para comprarlo pues los empleados del lugar donde lo adquirió fueron poco o nada amables pero eso no es lo más grave sino que no querían sellarle la garantía. Además, le entregaron el Monitor en una caja maltratada y aparte se enojaron cuando les reclamó. Cuando fuimos a cambiar el MRC, el trato fue más bien áspero e incluso nos miraron como si fuéramos unos compradores conflictivos, cuando lo único que hicimos fue exigir nuestro legítimo derecho como consumidores.

Recuerdo muy bien la frase de una de las empleadas del lugar: “Ya habían venido antes, ¿no?”, dijo enchuecando la boca y con un gesto que le descomponía la cara, como si la causara repulsa hablarnos.

El nuevo producto fue entregado más de una semana después con las consecuentes miradas incómodas y el trato hosco. Esperemos que no se vuelva a descomponer y que no tengamos que volver a tratar con esas personas tan tontas y tan necias.

La segunda experiencia tuvo que ver con la Carrera de San Silvestre, celebrada el 31 de diciembre pasado. El problema fue que el sistema que utilizan para cronometrar los tiempos de llegada de los atletas presentó inconsistencias. En mi caso particular (no sé si se repita con otros competidores), el tiempo oficial es igual al tiempo del chip, lo cual es un error.

Me explico. El tiempo oficial es el tiempo desde que dan el disparo de salida y el tiempo del chip es el tiempo del competidor desde que cruza el arco de salida hasta que llega a la meta, por lo que ocurre que si uno no sale hasta adelante los tiempos forzosamente son diferentes. En mi caso, yo pasé por el arco de salida más de cuatro minutos después del disparo, y el tiempo que aparece en la página como el tiempo del chip es el TIEMPO OFICIAL, o sea, le están metiendo más de cuatro minutos a mi registro.

Me quejé. Hablé con la empresa responsable de los registros y de ellos obtuve una respuesta que no fue satisfactoria del todo. Se quedó en un muy amable “usted disculpe” y una explicación técnica (se cayó el sistema, joven).

Sin embargo (y esto es lo más importante), me contestaron, tomaron en cuenta lo que les dije. Por su parte, la empresa encargada de la organización y premiación de la carrera (son distintas) no me ha contestado.

En mercadotecnia, es muy importante que se respondan los cuestionamientos de los clientes, una respuesta a tiempo no disminuye la buena voluntad que el consumidor pueda tener con la empresa independientemente de si el error o omisión puede enmendarse (claro, si no es muy grave. No creo que nadie que tenga una mala cirugía este dispuesto a darle otra oportunidad a un médico incompetente)

Las investigaciones señalan que si las empresas muestran atención a las preocupaciones, dudas, quejas, sugerencia que hacen los consumidores, la imagen de la empresa aumenta y el consumidor está dispuesto a seguir probando los productos y servicios de la organización en cuestión aunque haya tenido una experiencia negativa. Además, la mala publicidad de boca en boca que pueda hacer el cliente afectado es mucho menor que si se ignoran los comentarios de comprador. Se controlan los daños, pues.

En mi caso en particular, estoy decepcionado y enojado con la empresa que no me he respondido y estoy considerando no participar en competencias organizadas por ellos. En cambio, estoy dispuesto a darle una segunda oportunidad a la organización que sí me contestó.

En cuanto a la del “reloj”, estoy casi decidido a no volver a comprar nada ahí.